Bereikbaar blijven bij een internetstoring

Tijdens een storing telt een korte, vooraf afgesproken volgorde. Improviseer niet met willekeurige resets als telefonie, alarm of pin afhankelijk is van dezelfde apparatuur.

Eerste vijf minuten

• bepaal of één apparaat, wifi, het lokale netwerk of de hele aansluiting is geraakt;
• controleer de officiële storingsstatus via een mobiele verbinding;
• activeer de afgesproken back-up, zonder configuratie te wissen;
• controleer inkomende telefonie vanaf een extern nummer;
• schakel zo nodig extern door naar het noodnummer.

Bepaal eerst waar de fout zit

Gebruik een vaste diagnosevolgorde: één apparaat, lokale wifi, bekabeld netwerk, modem/router, providerverbinding en pas daarna externe diensten zoals DNS of telefonie. Zo voorkom je dat een lokale wifi-storing onterecht als provideruitval wordt behandeld. Wijs per ernstniveau één incidentleider aan en gebruik een communicatiekanaal dat niet van de getroffen verbinding afhangt.

Tijdens de verstoring

Beperk back-upgebruik tot kritieke processen. Communiceer intern via een onafhankelijk kanaal. Noteer starttijd, impact en contactmomenten met de leverancier.

Bij herstel

Controleer stabiele verbinding vóór je terugschakelt. Test uitgaand en inkomend bellen, pin, cloudapplicaties en monitoring. Sluit het incident af met oorzaak, werkelijke uitvaltijd en één concrete verbeteractie.

Minimale incidentregistratie

Noteer start- en hersteltijd, getroffen processen, gekozen omleiding, contactmomenten, uitgevoerde wijzigingen en de persoon die herstel accepteerde. Herzie dit runbook direct na iedere echte storing of oefening; de jaarlijkse datum is alleen een uiterste grens.

Voorbeeld van een werkbare tijdlijn

0–5 minuten: incidentleider bevestigt impact en verbiedt ongecoördineerde wijzigingen. 5–15 minuten: beheerder activeert het vooraf geteste back-uppad; telefoniebeheerder controleert een externe inkomende test. 15–30 minuten: eigenaar van klantcommunicatie publiceert alleen bevestigde impact en een volgend update-moment. Na herstel: terugschakelen gebeurt gecontroleerd, niet zodra één lampje weer groen is.

Maak voor kritieke leveranciers een offline bereikbare contactlijst met klantnummer, circuit-ID en escalatiepad. Bewaar geen wachtwoorden in het runbook. Als de telefoniedienst een eigen statuspagina heeft, controleer die apart van de internetprovider: beide kunnen onafhankelijk uitvallen.

Acceptatie na herstel

Laat een medewerker die niet aan het herstel werkte de belangrijkste gebruikersreis uitvoeren: klant belt, medewerker neemt op, medewerker belt uit met correct nummer, pin of cloudkassa verwerkt een test en monitoring ontvangt weer signalen. Pas daarna is het incident functioneel gesloten.

Niet doen

Reset geen modem naar fabrieksinstellingen zonder instructie; daarmee kun je telefonie- of netwerkconfiguratie verliezen. Publiceer geen onbevestigde storingsoorzaak naar klanten.